正佳广场广东移动动力100体验店吸引了不少年轻人。“服务创造价值”这已经不仅是一句口号。事实上，这种优质的服务水平和精细的服务管理，已经成为广东移动的核心竞争力，成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。沧海横流，方显英雄本色。随着国家电信改革的深入和移动通信行业竞争的加剧，广东移动早在2001年就率先在全国移动通信行业成立了客户服务部，并把当年确立为服务年。设立专项经费、服务标准培训、加快服务流程，此举为广东移动应对激烈的市场竞争，实现企业发展目标奠定了坚实的基础。
成立于1999年5月的广州移动10086呼叫中心（原1860），是全国第一家投入商业运行的分布式呼叫中心，也是国内目前规模最大的呼叫中心之一。作为为用户提供服务咨询的主要渠道，已经被广大客户所熟悉。经过整合，广东移动整合出包括广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门等六大区域呼叫中心。据统计，广东移动一个区域呼叫中心，每月收到的客户反馈平均在1亿次以上，其中人工话务量超过2000多万，涉及的业务和服务有数千种之多。这仅仅是对客户服务能力的巨大挑战吗？事实上，这种交互信息不仅时效性强，而且蕴涵着重要的商业价值。
VIP服务实现全程无缝衔接
为了给全球通客户提供优质、周到、尊贵的服务，广东移动还加强了全球通VIP俱乐部建设，通过为VIP客户提供大客户经理“一对一”服务，10086热线VIP专席和沟通100服务厅 VIP室及专柜服务相结合的方式，建立了为全球通VIP客户提供多重服务的保障体系，使VIP客户享受到了无缝衔接的全程服务。根据客户的兴趣爱好，广东移动在全球通VIP俱乐部旗下成立了高尔夫俱乐部、汽车俱乐部、商务论坛和艺术沙龙等多个子俱乐部。在大客户经理“一对一”的服务方面，突破了过去业务受理、咨询投诉处理和日常关怀的秘书式服务，成为具有资讯传播、疑难问题解答处理等多种功能的顾问式服务。
视客户意见为公司宝贵资源
“客户是最好的老师，在教学相长的过程中，我们收获良多。”广东移动一直把客户意见作为公司一种宝贵资源。“对这种宝贵资源，除了倾听，还是倾听！”近日，《哈佛商业评论》（中文版）8月号刊载了徐龙总经理《和着客户的节拍做营销》一文，全面介绍了广东移动客户信息分析和利用机制。这本著名的杂志以“中国特稿”形式，以7个版面从客户反馈曲线和客户生命周期曲线出发，全面介绍了广东移动在制定营销案、把控市场节奏、延伸客户生命周期上的实践和做法。“和着客户的节拍做营销，可以帮助企业建立基于客户反馈的营销模式。”广东移动相关人员告诉记者。其实，不只是历史经验，实践中也反复表明，贴近客户是所有成功企业的秘诀，而应合客户心声和需求的举措无疑将更具“人性化”。
为谘诹善道，察纳雅言，古人曾颇费周章——或置谏鼓谤木或设民间采风官。今日，技术的发达，沟通你我已成为瞬间之事。凭借着10086的服务热线及分散在各街区的移动营业厅，甚至是手机短信或官方网站。要收集客户的意见已经不是让广东移动一件很头痛的事，尽管汇聚了5000万客户的声音是如此惊人的“庞杂、零散和琐碎”。常人要实现一一回应本该是“疲于奔命”，更何况还要做到“客户永远是对的”、“让客户百分之百满意”等等这些？没有科学的管理，不可能会是井然有序。同样，没有根深的服务理念，也做不到“微笑的面对”，而“感谢广东”活动折射出的仍然是两者间的完美结合。
广东移动今年囊括客服评选三项大奖
今年7月6日，由中国信息协会、亚洲客户服务协会等联合主办的中国首次客户服务评选在穗举行。
在来自通信、银行、保险、家电、物流、呼叫中心、公共事业等十几个行业的136家企业中共评选出“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务营业厅奖”三类奖项。该评选活动自2005年12月1日正式启动，历时200多天，经过11名评委科学细致的评选，广东移动成为唯一一家同时囊括三类奖项的企业。