客户关系是干什么的？
真正好的服务是从对你所扮演角色、和对你商业目的理解开始的。这将有助于你更加关注的客户，这一作为至关重要的组成部分，同时为其提供真正良好的服务。
礼貌和友善的态度是，构建完美客户服务，提供坚实的基础的一个特征。一旦遇到那些生气的、不开心的，难缠的客人，如果你表现得过分自信，并不能让你轻而易举地面对许多这样的客人，也不能帮助你掌控困难的局面。我们的目标是：采取积极的方法与旅客沟通，促使更多的客户“感受服务”，而不是与之相对的、简单地“接受服务”。“感受服务”可以帮助我们留住客户，并且通过积极地“口口相传”，传播公司良好的声誉
公司的行为会因为旅客的反应而被批评，应该学会调整用积极的心态（而不是好斗的）去面对，并且敏感地、而不是麻木地对待每位旅客。
由此，你将看到来自客户的反应：你会看到由于从你那得到的待遇，使得客户高度满意的迹象。他们通过你感受到了服务，并且很可能再回来接受你更多的良好的服务；同时他们也会告诉自己的亲戚朋友，使你的业务不断扩大和增长。
我们的目的是什么？
我们应该留意和响应旅客的需求，因为如果没有客户，就没有生意，这是公司存在的唯一理由，而不是其它的。
失去客户是非常容易的，再次赢得这些客户却是非常困难和昂贵的；我们必须留意和响应旅客的需求和期望，因为他们会带着这些需求和期望去其它公司，并且将他们的钱送到能够提供服务的地方。对于客户来说他们总是有许多机会可选择。
传统意义上，可能你的角色仅仅是“满足旅客需求”；但是，现在你的角色已不仅仅是满足旅客需求，而是“职业化地响应”，使旅客“感觉到服务”，既使他们没有得到他们想要的也愿意再次光顾你的服务。
当你做销售工作时，你的目的其实赢得客户；如果你做的是服务工作，你的目的是留住客户。使用人际关系技巧作出职业化的响应，来确保你的提供的服务是让客户满意的。这就是你作为一个具有“积极影响”的服务提供者的角色。在服务的过程中，你会发现：旅客可能会向你提出你永远无法满足他的要求。不管你是否做得到，“职业化”意味着你能主动地接受旅客，要做的“第一步”就是抢在旅客前面。当你知道他们想要什么时，就非常容易提供真正良好的服务，因为此时，你就可以做出职业化的响应，和施加积极的影响。
提供“职业化的反应”，这就是行业面临的挑战，也是使旅客再次选择并带回其他客源，或推荐他的亲戚朋友的途径。