南京欢之旅旅行社案例
客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。对于旅游业这一特殊的服务型行业，实施客户关系管理迫在眉睫。
随着国民收入的增加和人民生活水平的提高，越来越多的中国人加入到旅游活动中来。从国内外来看，一个庞大的旅游消费群体正在形成并不断扩大，这就为旅游业的发展提供了良好的营销机会。市场需求不断扩大。随着旅游市场体系的逐步完善，全国各地旅游行业和管理部门，针对旅游市场中某些不合理不规范的行为，切实加强规范化管理，采取国际惯例和国际标准，带动旅游业的健康发展。
进入九十年代，亚洲市场发展强劲。日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、印尼等国来华旅游人数逐年增长。市场结构发生变化。散客迅速增长，团队比重大幅度下降。中年旅游者趋增，而老年旅游者趋减。客源流向发生变化，分布日益广泛。旅游方式发生变化，旅游者在华停留天数趋减，经停城市数趋减，旅行的随意性增强，买方的选择性增强。
种种情况表明，在市场经济条件下，旅游市场发生了很大的变化，竞争加剧。面对战略化、国际化的竞争，旅游公司必须根据市场的变化和企业自身能力，有计划地制定企业的长远营销战略，而CRM将为旅游公司带来新的发展契机，从而更好地适应国际和国内旅游市场发展的需要。
美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的游客群无疑是旅游业宝贵的财富。可是在经营过程中面对游客的朝三暮四，市场竞争的多角化，旅游产品的替代化，市场需求的多元化和多变性，日益缩小的旅游市场差异化，旅行社的老总们却伤透了脑筋，急于寻求方法改变现状。
为了培育国内外稳定的消费群体，欢之旅旅行社实施了南京下里巴人会员 CRM（www.xialibaren.cc） 为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系，对游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理（以便针对性地提供个性化服务）、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统化的顾客管理措施，将分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，利于旅游服务产品的营销传播，最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。
欢之旅旅游公司实施了下里巴人会员CRM ，通过完备的通讯工具如呼叫中心、网络、电话、 Email 等与客户互动，分析处理信息，包括客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、新客户模型、客户接触最优化等，为公司的发展注入了新的活力，带来了经济效益。CRM 在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用， 有效地整合旅游公司的内外部的资源，从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。
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